廣東嘉應制藥股份有限公司

投資者投訴管理制度

 

第一章 總則

第一條 為進一步規范廣東嘉應制藥股份有限公司（以下簡稱“公司”）投資者投訴處理工作，建立健全投資者投訴處理機制，切實保護投資者合法權益，維護公司信譽，依據《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國證券法》、《上市公司與投資者關系工作指引》(證監公司字[2005]52號)等相關法律、法規、規章及《關于切實做好上市公司投資者投訴處理工作的通知》（廣東證監[2014]28號）和《廣東嘉應制藥股份有限公司章程》（以下簡稱“《公司章程》”）的有關規定，結合公司實際情況，特制定本制度。

第二條 公司依法承擔投資者投訴處理的首要責任，依法、及時、就地解決問題，切實保護投資者合法權益。

第三條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場信息披露、公司治理、投資者權益保護等相關的投訴事項。公司客戶、員工及其他相關主體對公司產品或服務質量、民事合同或勞資糾紛、專利、環保等生產經營相關問題的投訴不屬于本制度范圍。

 

第二章 工作機制

第四條 公司向投資者公開投訴受理渠道包括：電話、信函、傳真、電子郵件或來訪等，以及證券監督管理機構和其它部門單位轉辦的投訴，以保證投資者可以通過任何一種可供選擇的聯系辦法向公司提出投訴并得到有效處理和反饋。

第五條 公司分管投資者投訴的負責人為董事會秘書，董事會秘書下設的證券部為公司處理投資者投訴的部門，負責協調各部門及時處理投資者的投訴，主要職責包括：

（一）受理各種直接投訴；

（二）承接中國證監會“12386”投訴熱線的轉辦件，及其他的間接投訴；

（三）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

第六條 公司證券部接到投資者投訴后，針對投資者投訴反映的不同事項、不同訴求，應相應采取適當的處理措施。

第七條 公司證券部應定期排查與投資者投訴相關的風險隱患，做好分析研判工作。對于投資者集中或重復反映的事項，公司證券部應及時向公司董事會匯報，并制定相應的處理方案和答復口徑，妥善化解矛盾糾紛。

第八條 公司對投資者投訴處理實行問責機制，對公司相關部門和工作人員處理投訴情況納入績效考核范圍，對于在投訴處理工作中有違法侵權行為以及投訴處理不當造成矛盾激化行為的部門和工作人員，將采取警告、扣罰獎金、行政處分、降職、調崗、解除勞動合同等問責措施。

 

第三章 投訴處理

第九條 公司相關部門和工作人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實記錄投訴人、聯系方式、投訴事項等有關信息。依法對投訴人基本信息和有關投訴資料進行保密，并自接到投訴之日起15日內決定是否受理投訴事項。

第十條 公司應當受理投資者對涉及其合法權益事項的投訴，包括但不限于：

(一)信息披露存在違規行為或者違反公司信息披露管理制度；

(二)治理機制不健全，重大事項決策程序違反法律法規和公司章程等內部管理制度的規定；

(三)關聯交易信息披露和決策程序違規；

(四)違規對外擔保；

(五)承諾未按期履行；

(六)熱線電話無人接聽等投資者關系管理工作相關問題；

(七)其他損害投資者合法權益的行為。

第十一條 公司應按照法律法規、監管部門規定以及公司相關制度的要求，及時、客觀、公正地處理投資者投訴工作。以事實為依據，以制度為準繩，切實維護投資者的合法權益、消除投資者誤解，保證公司的信譽不被損害。

第十二條 公司相關部門和工作人員應當及時完成投資者投訴事項的處理，并通過適當的方式將辦理情況回復投訴人。在接到投訴時，對于能夠當場直接處理和答復的投訴，應盡量立即處理，當場答復，并將處理情況報告分管負責人；不能當場處理的投訴，向分管部門負責人匯報，應當自受理之日起60日內辦結并向投訴人告知處理結果；對影響重大、情況復雜或具有典型意處理的投訴，需要延期辦理的，應報經公司董事會同意后適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延期理由。

第十三條 公司證券部應會同有關部門認真核實投資者所反映的事項是否屬實，積極妥善地解決投資者合理訴求。

公司證券部在處理投資者相關投訴事項過程中，發現公司在信息披露、公司治理等方面存在違規行為或違反公司內部管理制度的，應立即向公司董事會報告。公司董事會應立即進行整改，及時履行相關信息披露義務或對已公告信息進行更正，嚴格履行相關決策程序，修訂完善相關制度。

投訴人提出的訴求缺乏法律法規依據、不合理、不屬實的，公司工作人員要認真做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解。

第十四條 工作人員在處理投訴事項時應遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內部信息的保密；投訴事項回復內容涉及依法依規應公開披露信息的，回復投訴人的時間不得早于相關信息對外公開披露的時間。

第十五條 公司證券部應當建立投資者投訴處理工作臺賬，詳細記載投訴日期、投訴人、聯系方式、投訴事項、經辦人員、處理過程、處理結果、責任追究情況、投訴人對處理結果的反饋意見等信息。臺賬記錄和相關資料保存時間至少兩年。

第十六條 發生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時，公司應當啟動維穩預案，主管負責人應到達現場，勸解和疏導上訪人員，依法進行處理，并及時向公司董事會及當地公安等相關部門報告。

第十七條 對于監管部門轉交的12386熱線投訴和咨詢事項、交辦的投訴事項，公司應當按照監管部門的交辦（轉辦）要求辦理。

 

第四章 附則

第十八條 本制度未盡事宜或與相關法律、法規及《公司章程》相抵觸時，執行相關法律、法規和《公司章程》的規定。

第十九條 本制度由公司董事會負責制定、修訂并解釋。

第二十條 本制度自公司董事會審議通過之日起生效實施。

 

 

                                            廣東嘉應制藥股份有限公司

                                            董事會  

                                                 二○一四年四月十四日

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